Jornada do consumidor no processo de compra de viagens online | 2023

O Expedia Group publicou o seu mais recente relatório sobre tendências de viagens, centrando a análise no processo de compra de viagens online.

O relatório combina dados próprios do Expedia Group, pesquisas personalizadas, insights acrescentados e exemplos do setor. Foram utilizados os dados de reserva de 6,5 milhões de clientes dos vários websites do Expedia Group, e centrados nos mercados da América do Norte, Reino Unido, França, Japão e Austrália.

A jornada de compra de viagens online é um tema que tem despertado muito interesse no setor, à medida que a digitalização vem assumindo um papel crescente em todas as atividades dos consumidores. Um aspeto relevante é a decomposição de todo o processo da “jornada do viajante” nas suas diferentes fases: inspiração, pesquisa, planeamento, reserva e pós-compra.

Um primeiro aspeto relevante é o número de páginas visitadas. Já após a fase inicial de inspiração e durante as fases de pesquisa, planeamento e reserva, o número de páginas consultadas começa por ser relativamente reduzido, aumentando significativamente nos últimos cinco dias que antecedem a compra, atingindo o valor máximo no dia de efetivação da reserva.

O alojamento e as viagens aéreas são as componentes que aparentam concentrar as atenções dos potenciais viajantes, sendo que as OTA’s e as companhias aéreas são os fornecedores de serviços turísticos que mais tempos de consulta têm. Já os websites dos destinos turísticos com um caracter mais generalista, são os que menos tempo detêm a atenção dos viajantes.

A jornada da viagem online demora, normalmente, entre quatro a cinco meses até à deslocação. Metade daquele período é consumido até à efetivação da reserva, sendo que o mês inicial corresponde à fase de “inspiração” em que o objetivo é o de procurar, decidir e conhecer melhor o destino da viagem.

Depois de escolhido o destino, segue-se uma segunda fase da jornada em que o objetivo é a planificação da viagem. Durante esta etapa é feita a pesquisa e seleção dos meios de alojamento, são tomadas decisões quanto à forma de fazer a deslocação, é realizada a pesquisa sobre atividades de animação passíveis de serem usufruídas no destino e outros aspetos que contribuem para o enriquecimento da experiência. Esta fase termina com o processo de reserva, de forma a assegurar os diferentes serviços necessários durante a viagem.

Ficando a reserva garantida, cerca de dois meses e meio antes da partida, tem início a última fase, já de descompressão, designada por “pós-compra”, em que o viajante vai aprofundado o conhecimento e aumentando o grau de informação sobre o destino.

Durante toda a jornada de compra e a cada uma das fases corresponde um diferente grau de utilização dos diferentes recursos online. Na fase inicial de inspiração, as redes sociais são de longe o recurso mais utilizado, seguido a grande distância pelos websites oficiais das regiões/países de destino e dos motores de pesquisa generalistas. À medida que se aproxima o momento da reserva, os meios mais utilizados são os websites das OTA’s, das companhias aéreas e de rent-a-car.

Aceda ao relatório completo: The Path To Purchase.