Embora a indústria tenha passado por diversas revoluções tecnológicas nas últimas décadas, desde os sistemas globais de distribuição até à explosão da mobilidade digital e da IA generativa, uma grande parte do seu potencial continua por concretizar. Segundo os dados do relatório, 55% dos viajantes já utilizam aplicações baseadas em ChatGPT ou IA para planear as suas viagens, 30% dos consumidores usam-no com muita frequência, e 25% ocasionalmente. É neste contexto que a Agentic AI surge como uma peça transformadora, capaz de desbloquear ganhos de produtividade, eficiência e personalização que antes estavam fora de alcance.
O relatório parte da constatação de que o setor de viagens tem historicamente adotado tecnologia de forma lenta e fragmentada. As empresas desta área tendem a operar com infraestruturas antiquadas, dependem de sistemas que não comunicam entre si, e lidam com dados altamente dispersos.
Um viajante pode, ao longo de um ano, interagir com mais de cem plataformas, e uma mesma empresa pode ter informação sobre esse cliente espalhada por uma dúzia de sistemas distintos. Esta realidade torna difícil aplicar IA avançada de forma eficaz. Além disso, muitas organizações turísticas têm dado maior prioridade ao fator humano da experiência do que à modernização tecnológica, uma postura compreensível, num setor onde a hospitalidade é um fator central, mas que acabou por atrasar o investimento em soluções digitais.
A IA generativa representou um avanço importante, oferecendo novas formas de inspirar o viajante, facilitar a pesquisa e gerar conteúdo útil. No entanto, a sua capacidade de impacto operacional é limitada porque funciona maioritariamente como conselheira: responde a perguntas, faz recomendações, mas não executa ações. A Agentic AI, por seu lado, pode ser vista como um colaborador digital. É capaz de planear, coordenar e realizar tarefas inteiras sem necessidade de supervisão contínua. Pode navegar interfaces, aceder a APIs, recordar preferências do utilizador e adaptar-se a contextos variados. Esta capacidade de combinar dados estruturados (como inventários, tarifas e reservas) com dados não estruturados (como avaliações, texto de conversas ou conteúdo social) torna-a especialmente adequada ao setor das viagens, onde as necessidades do cliente são altamente personalizadas e onde as operações dependem da articulação de múltiplos sistemas.
Neste relatório podem ser encontrados exemplos elucidativos do impacto potencial desta tecnologia. A experiência de planeamento de viagens poderá sofrer uma transformação profunda. Em vez de o viajante passar horas a comparar opções, a consultar blogs, a tentar usar pontos de fidelização ou a alinhar datas e preferências, um assistente agentic poderá identificar automaticamente oportunidades relevantes, construir itinerários completos, fazer ajustes instantâneos e proceder a reservas de forma totalmente integrada.
Outras aplicações emergentes reforçam esta tendência. Empresas como a SkyLink já oferecem agentes corporativos capazes de controlar políticas internas de viagem, perfis individuais e inventários, agindo como verdadeiros consultores e gestores de reservas sem intervenção humana. A Layla, focada em viagens de lazer, constrói itinerários personalizados e ajusta propostas consoante preferências e orçamentos. Fora do setor, exemplos como a Alexa+ da Amazon demonstram como agentes proativos podem executar tarefas de forma inteligente através de interação simples e natural, capacidades que poderão ser transferidas, com grande benefício, para a hospitalidade.
Mas talvez o impacto mais imediato da Agentic AI esteja nos bastidores das operações, onde os benefícios podem ser medidos de forma mais direta e rápida. A gestão hoteleira, por exemplo, poderá ser profundamente otimizada. A atribuição automática de quartos, que hoje exige decisões manuais diárias, poderá tornar-se uma tarefa totalmente automatizada, economizando horas por dia ao staff e melhorando a experiência dos hóspedes.
A manutenção preditiva poderá deixar de ser apenas um sistema de alertas para se tornar um processo autónomo. A IA poderá abrir tickets, preparar planos de intervenção, encomendar peças e coordenar equipas. As equipas de house keeping poderão trabalhar de forma mais fluida graças à atribuição dinâmica de tarefas com base em sensores, horários e disponibilidade real das equipas no momento. Até áreas como os menus de restaurantes ou o aprovisionamento de alimentos e bebidas poderão ser otimizadas em tempo real, aumentando significativamente a rentabilidade.
No setor aéreo, os efeitos poderão ser igualmente profundos. A capacidade de montar bundles personalizados, ajustar preços em tempo real, prever procura e otimizar load factors coloca a Agentic AI como uma ferramenta essencial para maximizar receitas e reduzir desperdícios. Processos tradicionalmente lentos, como a gestão de preços ou a resposta a perturbações operacionais, poderão ser automatizados, libertando analistas e trabalhadores de linha da frente para tarefas mais estratégicas e de interação humana.
Ainda assim, a adoção desta nova tecnologia enfrenta obstáculos organizacionais. Não basta implementar novos sistemas, é necessário rever processos, treinar equipas, repensar estruturas de governação e criar um ambiente que favoreça a experimentação. Muitas empresas sofrem de “fadiga de IA”, resultado de iniciativas difusas e sem uma direção clara. Para que a Agentic AI produza resultados, é fundamental construir fundações tecnológicas sólidas, definir um roadmap claramente orientado para problemas de negócio prioritários, promover o upskilling das equipas e encorajar uma cultura ágil capaz de ajustar ou abandonar projetos rapidamente.
O relatório conclui com uma mensagem equilibrada: a Agentic AI não altera a essência das viagens, que continuará a ser humana, emocional e relacional. O que muda é a forma como essas experiências são concebidas, personalizadas e entregues. Ao libertar trabalhadores de tarefas repetitivas e ao eliminar fricções para os viajantes, a tecnologia tem o potencial de tornar o setor mais eficiente e ao mesmo tempo mais humano. As empresas que liderarem esta transformação serão as que conseguirem integrar a Agentic AI de modo estratégico, autêntico e coerente com os seus valores e com as expectativas dos seus clientes.
