Sistema de pagamentos na Hotelaria: o hóspede no centro do processo | 2022

A Amadeus dedicou uma das suas mais recentes publicações a um tema, que segundo a própria Amadeus acaba por ter uma influência determinante na perceção do hóspede em relação à sua experiência nas unidades de alojamento.

As cadeias hoteleiras resistiram nos tempos mais recentes a um ambiente comercial desafiador, que viu as reservas caírem para uma média de 50% do pré-pandemia, ao longo de 2020 e que em algumas regiões ainda continuaram por mais tempo. Agora, a imagem é muito mais positiva com os dados da amadeus mostrando que as taxas de ocupação de abril e maio de 2022 superaram os níveis de 2019.

Enquanto as viagens retomam, o setor está focado na contratação de funcionários, reabertura de unidades e, em particular, na competição por viajantes de lazer que representaram uma significativamente maior percentagem de hóspedes, até ao momento. Por estas razões, os hotéis estão focados no lazer para atrair hóspedes por meio de estratégias de distribuição, oferecendo uma melhor experiência nas unidades, com o objetivo de fidelização e vendas auxiliares. Apesar de tudo, há uma janela de oportunidade para os hotéis melhorarem a experiência do hóspede.

A menos que a indústria repense o processo de pagamento, continuará a pedir aos hóspedes que se adaptem aos processos já consolidados e cómodos, em vez de considerar o que é melhor para que utiliza. Numa indústria onde o atendimento das necessidades dos hóspedes é o foco principal, não devem os seus membros contentar-se em resolver as questões do presente, mas antes em esforçarem-se para proporcionar uma experiência igual ou superior ao que os clientes esperam.

Foi por esse motivo que a Amadeus encomendou um estudo com os especialistas em ciências comportamentais para procurar entender de que forma os hóspedes se sentem em relação aos pagamentos nos meios de alojamento. Os resultados foram esclarecedores e acrescentam mais razões aos esforços em andamento na indústria de transformação dos meios de pagamento na hotelaria.

Mas a questão da agilização dos meios de pagamentos não incide apenas sobre o hóspede. É também uma questão de competitividade do hotel individual, ou das cadeias, designadamente, sobre a posição estratégica no mercado dos hotéis de forma mais ampla. Isto porque, a menos que os hotéis permitem que os hóspedes paguem da forma mais fácil e conveniente, utilizando o seu método de pagamento preferido, é provável que a indústria ceda ainda mais influência a intermediários que estão a dar uma prioridade crescente aos pagamentos.

Qualquer marca de hotel que leve a sério a construção de um relacionamento digital mais próximo e significativo com os seus hóspedes, não poderá deixar de dar uma importância acrescida aos processos de pagamentos.

Consulte o relatório completo.