A presença dos processos digitais de identidade biométrica em todos os procedimentos das viagens aéreas | 2022

Introdução

A pandemia global de Covid-19 teve um impacto significativo na indústria de aviação global. O medo de viajar de avião, por razões sanitárias, juntamente com as restrições impostas às viagens internacionais resultou numa redução substancial e nunca vista do número de voos e obrigou os aeroportos a fazerem grandes ajustes operacionais para consolidar terminais e operações de triagem de segurança. O foco foi colocado em incutir confiança nos passageiros de que sua viagem é segura do ponto de vista sanitário.

O caminho de progresso em direção aquele objetivo foi acelerado, como outras tantas tendências e a necessidade de serem dadas respostas adequadas às novas preocupações dos utilizadores, neste caso, dos aeroportos, com a adoção de equipamentos com tecnologia contactless, que minimizam a necessidade de contacto dos passageiros com os mesmos.

Sistemas biométricos

Imagem 1 – Diferença entre processo de embarque utilizando sistemas biométricos e embarque tradicional

Fonte: Future Travel Experience

Não há dúvida de que a identificação digital é a próxima grande mudança de tecnologia a ser introduzida e que beneficiará as os procedimentos aeroportuários, os seus utilizadores e as companhias aéreas. O processo de identidade biométrica está a ser implementado, ainda de forma gradual, como mais um dispositivo tecnológico incorporado aos sistemas que atualmente já gerem a experiência dos passageiros nos aeroportos, principalmente o Sistema de Controle de Partidas (DCS) das companhias aéreas. O DCS permite saber se o status do voo de um passageiro mudou, se é um passageiro frequente, se tem contas pendentes para pagar por serviços auxiliares e se todos os documentos de saúde de viagem necessários foram fornecidos.

É necessário garantir que a informação do passageiro seja totalmente acessível em todos os pontos de contato e devidamente priorizada durante a implementação biométrica. Isso requer um compromisso de integração de pontos de verificação de identidade digital nos aeroportos, com os sistemas das companhias aéreas, dado que, é essa abordagem centrada no passageiro que será capaz de oferecer as experiências sob medida e personalizadas que os viajantes cada vez mais exigem.

Existem alguns exemplos de soluções biométricas que estão a ser adotadas e implantadas em alguns aeroportos para uso exclusivo de uma única companhia aérea. Em certas circunstâncias, onde todo o terminal é dedicado a uma única companhia aérea, essa abordagem pode fazer sentido. No entanto, para a grande maioria dos aeroportos, é importante que o sistema biométrico possa ser usado por várias companhias aéreas, evitando o custo e a duplicação de operar várias soluções.

Cada companhia aérea é única e existem especificações nos procedimentos operacionais e processos de embarque para diferentes companhias aéreas, que operam no mesmo aeroporto. Isso tem implicações subtis, embora importantes, sobre como um sistema biométrico é implantado e necessita de interfaces de utilizador personalizados para cada companhia aérea, bem como a agilidade para adaptar facilmente processos com base nas diferentes necessidades de cada companhia.

Os sistemas avançados de biometria não são processos simples de “copiar e colar” para cada service point. Enquanto o embarque biométrico em e-gates segue um fluxo de passageiros de fila única, já uma entrega de bagagem, normalmente, envolve várias pessoas aglomeradas em volta da câmara. Tanto a tecnologia biométrica, como o processamento de passageiros associado devem ser adaptados e alinhados para otimizar resultados.

Soluções biométricas de nova geração

O foco das mais recentes soluções biométricas está colocado no auto-atendimento, no aumento da eficiência operacional e na melhoria da experiência do passageiro. Eis alguns exemplos:

A Elenium, fornecedora de soluções tecnológicas de automação, em associação com a Etihad Ariways desenvolveram um novo quiosque de atendimento ativado por voz, que contempla a entrega de bagagem e a passagem nos portões de embarque fazendo uso do reconhecimento facial. Com este sistema os passageiros fazem o check-in para seu voo registando os seus dados biométricos no seu dispositivo móvel antes de chegar ao aeroporto. Usando inteligência artificial, os novos terminais de entrega de bagagem digitalizam e memorizam cada mala colocada na passadeira, eliminando potencialmente a necessidade da bagagem ser etiquetada. Usando a biometria, os passageiros são identificados e recebem uma experiência de compra personalizada no free shop por meio de um display interativo com tecnologia de voz integrada. O novo conceito de portão de embarque preparado para biometria permite que os portões estejam sempre abertos, o que convida os passageiros a passarem, sempre que tenham registado os seus dados biométricos.

A Stanley Robotics é especializada em robôs autónomos de estacionamento de viaturas dos passageiros. Já se encontra em funcionamento no aeroporto de Lyon e está em testes em Gatwick. Sem que o passageiro tenha que deixar as chaves do seu automóvel o robô trata de forma autónoma do seu estacionamento. O sistema é conectado às informações de voo em tempo real, de forma a que o robô simplesmente devolva o veículo para a estação de estacionamento no horário correto. O cliente então recebe um SMS informando que o veículo está pronto e aguarda a sua chegada. A tecnologia do valet robot pode otimizar o espaço criando até 50% de lugares adicionais de estacionamento, o que motiva o forte interesse dos operadores aeroportuários.

A Aurora AI baseia os seus produtos em soluções baseadas em inteligência artificial usando machine learning. Têm uma solução de reconhecimento de etiqueta de bagagem, que usa inteligência artificial de reconhecimento ótico de caracteres (OCR) para permitir a leitura precisa do texto nas etiquetas. Esta solução oferece suporte aos aeroportos na gestão do manuseamento de bagagens, de forma a melhorar as taxas de leitura.  

A SITA desenvolveu o seu Smart Path, que usa tecnologia de gestão de identificação biométrica digital para automatizar a jornada de viagem, desde o check-in seguro, até ao embarque pontual. Um dos principais benefícios do Smart Path é que a tecnologia pode ser integrada nos quiosques de check-in e portões de embarque previamente existentes nos aeroportos, tornando a solução económica e disponível para várias companhias aéreas. Este sistema já se encontra implementado em diversos aeroportos, um pouco por todo o mundo.

A Materna tem no seu portfólio de soluções inovadoras para check-in, entrega automática de bagagem, biometria e monitorização. Um dos seus principais produtos é uma solução híbrida de entrega de bagagem self-service. Trata-se de um sistema ajustável em cada momento, que permite optar quer pela modalidade de auto-atendimento, como para entrega de bagagem com recurso a funcionários. Dá aos gestores de aeroportos a máxima flexibilidade no momento de decidir de que forma a entrega de bagagem será feita, de acordo com a capacidade, filas e horários de pico.

Imagem 2 – Sistema de check-in inteligente da Materna

Fonte: Future Travel Experience

A versão mais recente da solução da CrowdVision é focada na otimização. Trata-se de um sistema capaz de fornecer aos planeadores e operadores de aeroportos e companhias de avaiação dados altamente precisos e acionáveis para otimizar todos os aspetos do aeroporto de uma forma centrada no passageiro. Desta forma, a consequência será tempos de espera substancialmente reduzidos e viagens de passageiros perfeitas. Com o número de passageiros a voltar a aumentar, a pressão sobre as infraestruturas sobrecarregadas é uma grande preocupação para muitos aeroportos. Os dados do CrowdVision podem ajudar a otimizar o espaço limitado do terminal e o investimento de capital. Este sistema já foi aplicado com sucesso no Aeroporto London City e no Aeroporto Internacional Chicago O'Hare.

A AOE melhora a passagem dos viajantes pelos aeroportos aumentando o negócio destes, sem ter nada a ver com a aviação propriamente dita. Trata-se de um marketplace digital, com a designação OM3, já adotado pelo aeroporto de Heathrow, que contem informação completa sobre os voos, mas inclui serviços de reserva e recolha de produtos. É um produto dirigido ao segmento de produtos de moda de luxo e outros produtos de alta qualidade, e que em termos médios é responsável por valores de compras cinco vezes superiores às lojas tradicionais do aeroporto de Heathrow. O próximo passo será a ligação desta plataforma às aplicações das companhias aéreas que desistam das vendas a bordo e que dirijam os seus passageiros para a plataforma de e-commerce do aeroporto.

Em Portugal este tipo de sistemas está ainda em fase experimental, nos aeroportos de Lisboa e Faro, gerido por diferentes entidades, pela ANA aeroportos, em Lisboa e pelo SEF – Serviço de Estrangeiros e Fronteiras, em Faro. O Aeroporto de Lisboa lançou a sua experiência biométrica, um projeto-piloto que proporcionará a passageiros para destinos dentro da UE, a oportunidade de testar uma nova viagem sem contacto dentro do terminal. Após o registo, os passageiros procedem à leitura biométrica, e na porta de embarque utilizam apenas o reconhecimento biométrico facial, sem necessidade de apresentarem novamente o seu cartão de embarque.  

Imagem 3 – Sistema biométrico no aeroporto de Lisboa

Foto: ANA aeroportos

No Aeroporto de Faro foram instaladas oito e-gates de nova geração, pelo SEF, na zona das chegadas, e que fazem a autenticação do documento de viagem através de um sistema de reconhecimento facial que compara, no momento, o rosto do passageiro com a fotografia registada no chip do documento. Segundo o SEF, as novas e-gates têm um sistema operativo mais rápido e funcional, que permite processar de forma mais célere a leitura dos passaportes com dados biométricos. Depois de validado o processo de identificação, que inclui uma pesquisa em bases de dados internacionais, o passageiro é autorizado a prosseguir a sua viagem.

Conclusão

A atividade futura dos aeroportos não será fácil. Depois do volume de passageiros ter conhecido mínimos históricos durante os três últimos trimestres de 2020 e no primeiro semestre de 2021 e a persistência de cenários de incerteza quanto ao ritmo de recuperação, as principais preocupações dos operadores aeroportuários são de natureza operacional e financeira. Mas o sucesso das infraestruturas aeroportuárias, num mundo pós-pandemia, provavelmente estará associado à alteração de procedimentos tradicionais e à adaptação às novas necessidades dos viajantes.

A adoção de sistemas biométricos para controlo de passageiros não é exatamente uma novidade em aeroportos e outras infraestruturas que implicam controlo de passageiros. Contudo, a pandemia da Covid-19 veio fazer sentir ainda mais a necessidade de criar uma maior sensação de conforto e segurança nos passageiros, imprimindo uma forte aceleração num caminho que já vinha sendo trilhado. 

A não integração completa entre a identidade biométrica e o DCS pode acarretar problemas para os passageiros, antes mesmo de eles se registarem na biometria. Sem esse nível de integração, os passageiros precisam de fazer o check-in da forma tradicional, no quiosque e, em seguida, inserir os seus dados novamente para se inscreverem especificamente na biometria. É por isso que é essencial integrar o fluxo de registo biométrico como parte do processo de check-in do passageiro.

Considerando que aeroportos e companhias aéreas se estão a esforçar para obter a maior taxa de aceitação possível para a biometria e que o objetivo principal dessa tecnologia é simplificar a vida dos passageiros, é importante que a biometria não se torne um processo separado que requer mais hardware e espaço adicional nos terminais. A possibilidade da identificação digital pode ser uma enorme vantagem para as viagens aéreas, mas a não ser que que seja considerada com o foco na experiência completa do viajante, o seu inteiro potencial poderá não ser alcançado.

Aeroporto do Futuro - NEC America

Fontes:

ANA aeroportos  https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6829111657298477056/

Deloitte, “How Covid-19 is challenging orthodoxies in airport customer experience”

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Public-Sector/gx-gps-airport-customer-service.pdf

Expresso

https://expresso.pt/sociedade/2020-08-30-Aeroporto-de-Faro-ja-tem-as-desejadas-e-gates

Future Travel Experience

https://www.futuretravelexperience.com/2019/04/17-innovations-improve-passenger-experience-airports/

Phocuswire https://www.phocuswire.com/Removing-airport-congestion-a-priority

Phocuswright

https://www.phocuswright.com/Travel-Research/Research-Updates/2021/three-important-questions-on-touchless-tech