O impacto das vendas diretas na redução de custos da operação dos hotéis independentes

A procura por experiências únicas e diferenciadas pode ser utilizada como vantagem pelos hotéis independentes. A Cloudbeds prevê que, nos tempos mais próximos, o foco dos hoteleiros esteja apontado ao aumento da ocupação e do RevPAR (receita por quarto disponível), depois de dois anos de pandemia com níveis historicamente baixos de ocupação e de um último ano em que os preços subiram marcadamente devido a um aumento acentuado da procura, bem como dos custos operacionais. Complementarmente, os hoteleiros pretendem também reduzir os custos, apostando no aumento das reservas diretas e melhorando a eficiência operacional.

Mas qual é a real importância das vendas diretas para os estabelecimentos hoteleiros? O facto de permitir a captação de maiores proveitos, evitando as cada vez maiores comissões das OTA’s. A opção por ter um website próprio que tenha possibilidade de permitir uma maior interação e contacto mais direto com o cliente pode ser uma solução eficaz. Do ponto de vista estratégico, o recurso às OTA’s deve ser visto como um canal complementar de marketing e vendas.

De modo a procurar entender melhor os desafios e os objetivos da hotelaria em 2023, a Cloudbeds, em colaboração com o ITH (Instituto Tecnológico Hoteleiro), avaliou os dados de reservas de milhares de estabelecimentos independentes em 80 países e realizou um inquérito aos hóspedes. As expectativas dos viajantes têm evoluído nos anos mais recentes, daí ser relevante conhecer os futuros clientes, e estar preparado para conseguir responder a essas novas necessidades. Nessa medida, é importante estar atento às últimas tendências, ter soluções inovadoras e implementar a tecnologia necessária para melhorar a satisfação dos hóspedes.

Principais metas e desafios para 2023

   -> Aumentar as vendas diretas (52%) é o principal objetivo para este ano. Neste campo, há larga margem para melhoria uma vez que mais de metade dos proveitos decorre de reservas através das OTA’s;
    -> Manter os níveis de ocupação e aumentar o RevPAR (33%);
   -> A inflação é considerada o maior desafio para 2023 (52%);
   -> Para 20% o marketing online é o principal objetivo, incluindo uma percentagem significativa de unidades de reduzida dimensão;
   -> O cumprimento da legislação (18%) e a melhoria da experiência do cliente (15%) são prioridades para os alojamentos com mais de 70 quartos;
   -> Nos próximos dois anos, 30% dos hoteleiros preveem investir na implementação ou melhoria de iniciativas como o pré-check-in online ou a chave digital no telemóvel; 
   -> 28% querer melhorar o revenue manegement e 25% as receitas, com recurso a sistemas de envio de mensagens a hóspedes.

Segundo especialistas das duas empresas, a utilização adequada de ferramentas básicas de marketing pode levar os hoteleiros a aumentar as reservas e impactar positivamente a satisfação dos clientes.

Perfil de viajantes mais digital, exigente e omnicanal

As preferências e os comportamentos dos viajantes estão a passar por uma grande transformação, liderada pela mudança demográfica, com as mais recentes gerações a ganharem um peso crescente no mercado. O viajante está a tornar-se mais digital, mais direto, mais capaz de pesquisar e reservar online e, simultaneamente, também mais exigente em diferentes aspetos, como na procura do melhor preço. Enquanto isso, do lado da oferta a competição pela obtenção de reservas mantém-se inalterável. A concorrência vai ficar mais intensa à medida que a procura dos consumidores se for progressivamente focando em meios de alojamento exclusivos, colocando os hotéis tradicionais em concorrência direta com outros tipos de oferta.

À medida que a indústria muda, em parte impelida pelas mudanças de quem procura, será mais importante que os hoteleiros adotem novas oportunidades proporcionadas pelos métodos e ferramentas de marketing, de modo a aumentar a sua notoriedade e gerar mais procura. Na opinião de Álvaro Carrillo de Albornoz, diretor geral do Instituto de Tecnologia Hoteleira. “não se trata apenas de saber vender, mas de ir além e entender o consumidor final para poder oferecer o que ele precisa no momento certo”. "O marketing é, portanto, uma ferramenta essencial para melhorar a competitividade e a rentabilidade das empresas”, conclui o responsável. 

Todos estes pontos se cruzam em algum momento com a jornada do cliente. Um fator crítico para o sucesso na captação dos clientes é o de marcar presença nas diversas etapas do processo de compra. Na fase inicial de inspiração e pesquisa, estar presente nas redes sociais, blogs e ecossistema Google. Na fase final do processo. ter um website intuitivo e fácil de utilizar, eficazmente coordenado com o contact center e com as OTA’s é essencial. 

Mais de metade dos viajantes passam uma parte substancial do seu tempo de pesquisa à procura do melhor preço, o que mostra que este terá sempre de ser um aspeto central na competitividade de cada estabelecimento, em função de cada momento. Um aspeto nem sempre facilmente entendível por quem pesquisa é o facto de o preço apresentado no website do estabelecimento ser mais elevado do que noutros canais de distribuição. Este deve ser um aspeto a evitar, sempre que possível, e gerido com todo o cuidado.

Nos últimos anos o viajante tornou-se gradualmente mais digital, omnicanal, exigente e que sabe como encontrar o melhor preço. Do lado da gestão, estão disponíveis ferramentas tecnológicas mais capazes e menos onerosas que permitem uma melhor gestão das políticas de preços e da relação com o cliente. Desta forma, e assumindo que a distribuição hoteleira vai ter sempre múltiplos parceiros e formas diversificadas, cabe a quem gere cada unidade tomar as suas opções que permitam obter os melhores resultados. 

Fontes: Cloudbeds; ITH; Hosteltur; Mirai; Revinate; Tecnohotelnews.pt